卓豪助力?？诼?lián)合農(nóng)商銀行建立運維服務(wù)流程

用戶概況

海口聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“?？诼?lián)合農(nóng)商銀行”），是一家頗具特色的地方性商業(yè)銀行，圍繞“網(wǎng)點+網(wǎng)絡(luò)+小微”的經(jīng)營方向。隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，已建成完善的數(shù)據(jù)中心及系統(tǒng)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要不斷建設(shè)新的系統(tǒng)項目。

面臨問題

經(jīng)過前期的咨詢交流，用戶存在很多實際問題，例如：
流程審批依靠紙制單簽字，運維項目負責(zé)人不明確；配置管理方面停留初級階段，無CAB信息安全等人員角色；領(lǐng)導(dǎo)擔憂老員工會無視制度，無法建立使用工單系統(tǒng)的習(xí)慣；需規(guī)范工單主題和附件文件格式，避免大數(shù)據(jù)量的搜索問題；目前依靠郵件和電話會議討論需求，沒有形成完整記錄，無法跟蹤；向用戶或者第三方申請資源，處理不及需要反復(fù)協(xié)調(diào)；用戶無法區(qū)分問題，只聯(lián)系熟悉的技術(shù)員；用戶的問題經(jīng)歷多人處理，用戶體驗需改進等。

需求分析

結(jié)合農(nóng)商行IT運維工作內(nèi)容的梳理，主要分為三類場景：項目、日常請求和故障。

項目---新系統(tǒng)開發(fā)項目、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目

日常請求—系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、配置項調(diào)整、資源申請

故障—業(yè)務(wù)故障、告警事件

結(jié)合不同的場景，需分別設(shè)計不同的流程來滿足其需求。

解決方案

基于對ITSM市場的了解，?？诼?lián)合農(nóng)商銀行運維總監(jiān)首先測試了卓豪IT服務(wù)管理平臺 – ServiceDesk Plus，并最終確定全面部署。根據(jù)IT運維的內(nèi)容，在系統(tǒng)中設(shè)計了相應(yīng)的流程。如下圖所示：

客戶評價

從前期流程梳理到實施落地, ?？诼?lián)合農(nóng)商銀行運維總監(jiān)都給予了高度重視，他認為：“選擇卓豪ServiceDeskPlus平臺非常正確，它非常的靈活，并從未讓我們失望。”