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中國日報是中國最權(quán)威的主流的媒體之一，日均發(fā)行量30萬份，讀者遍及150個國家和地區(qū)，被譽為中國人的英文名片。中國日報集團(tuán)擁有《中國日報》等11分出版物和一個國家重點新聞網(wǎng)站，旗下報紙期均總發(fā)行量達(dá)248萬份。
中國日報內(nèi)部的日常工作對IT的依賴程度非常高，編輯、記者、排版人員、審核人員等均利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，對他們來說，IT服務(wù)的失效則意味工作無法進(jìn)行，意味著業(yè)務(wù)的停滯；而集團(tuán)內(nèi)部又有著大量的IT資產(chǎn)，需要進(jìn)行有序的管理。如何對IT服務(wù)進(jìn)行全面充分的管理，提高網(wǎng)絡(luò)的可用性，將直接影響到報業(yè)集團(tuán)核心業(yè)務(wù)的運行。
經(jīng)過充分的調(diào)研和測試，中國日報社采用了ManageEngine完全基于ITIL架構(gòu)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ServiceDesk Plus)進(jìn)行集團(tuán)IT系統(tǒng)的運維管理工作，全面的改善了IT管理質(zhì)量，提升了網(wǎng)絡(luò)整體運行效率。 利用ServiceDesk Plus IT服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效對內(nèi)部的IT服務(wù)進(jìn)行全面的管理，全面的優(yōu)化IT人員的分工，智能分配事件和請求等，隨時對事件、問題、變更等處理進(jìn)行有效跟蹤，對各種IT資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)IT服務(wù)管理能力的大幅度提升，有效地支持中國日報集團(tuán)核心報業(yè)業(yè)務(wù)的高速運行。
事件管理
由于集團(tuán)的IT部門，每天要面多數(shù)量眾多的用戶上報的問題以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)方面的故障，處理起來非常棘手。并且由于缺少系統(tǒng)的管理機(jī)制，使得IT人員疲于奔命但無法有序的進(jìn)行處理，影響了整體故障處理速度。
利用ServiceDesk Plus全面的事件管理功能，對事件進(jìn)行自動的辨別，自動分配到相應(yīng)處理人員或由個人提取，或是由上級人員分配，可以有效地對人力資源進(jìn)行分配，使得各種事件及時地被分配給適合的人進(jìn)行處理；通過對事件的詳細(xì)記錄，可以更好的跟蹤事件的處理過程，確保事件的處理過程順利并且及時；并且通過事件管理與問題及變更管理的聯(lián)動，可以快速將事件或請求轉(zhuǎn)化成問題或變更，進(jìn)入新的處理過程，使得各項工作井然有序。采用標(biāo)準(zhǔn)的事件管理流程之后，中國日報集團(tuán)IT部門的故障處理速度得到了顯著的提高。
資產(chǎn)管理
面對大量的IT資產(chǎn)，如何管理是以前的一個嚴(yán)重問題。在部署ServiceDesk Plus系統(tǒng)之后，通過自動掃描或手動添加的方式，獲取到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各種軟、硬件資產(chǎn)，既而進(jìn)行定期跟蹤，極大方便了中國日報IT部門對資產(chǎn)的管理及控制。
通過軟、硬件資產(chǎn)審計，IT人員可隨時了解軟、硬件變化情況，并可隨時識別系統(tǒng)及應(yīng)用軟件是否經(jīng)過授權(quán)；通過資產(chǎn)與事件聯(lián)動，真正實現(xiàn)了例如桌面機(jī)、服務(wù)器等資產(chǎn)與事件問題的集成，使得IT人員可以在處理故障時方便的查詢相關(guān)資產(chǎn)的情況，加速問題處理速度。
自助站點
由于ServiceDesk Plus是完全的B/S架構(gòu)，通過瀏覽器可實現(xiàn)全部功能，同時提供的自助站點功能，使IT資源使用者 – 用戶，可以直接通過瀏覽器訪問系統(tǒng)提交請求、問題，跟蹤事件處理狀態(tài)或查詢知識庫等信息。利用此功能，中國日報集團(tuán)內(nèi)部的用戶可以方便快速的提交、查詢問題，同時由于其提供的事件請求創(chuàng)建功能，使得IT管理人員節(jié)省了很多精力，把中心放在問題處理上；同時加強(qiáng)了用戶及IT人員之間的溝通。
知識庫
基于ServiceDesk Plus的知識庫功能，中國日報集團(tuán)IT部門的員工，可以將各種具有普遍性意義的問題解決方案，整合進(jìn)內(nèi)部知識庫，從而方便自己及他人進(jìn)行察看。經(jīng)過長期積累，該知識庫將是集團(tuán)IT系統(tǒng)的巨大財富。同時，可將知識庫開放給用戶，由用戶進(jìn)行察看，幫助其解決一些日常細(xì)小問題，無疑是節(jié)省了IT人員大量精力。
SLA管理
采用IT服務(wù)管理系統(tǒng)之后，最大的一個優(yōu)勢就是以前混亂無序的工作變得可規(guī)劃、可衡量、標(biāo)準(zhǔn)化。采用SLA的方法對各種事務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行設(shè)定，確定工作重點和問題處理的優(yōu)先程度，使得重要的問題得以被首先處理，或者進(jìn)行升級，極大地減小了故障對業(yè)務(wù)的影響。利用SLA方法對工作進(jìn)行跟蹤及總結(jié)，可以真實準(zhǔn)確的反映IT部門的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行更正。真正實現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，使得中國日報集團(tuán)的IT管理能力持續(xù)改進(jìn)和提高。
