400-660-8680
艾什頓帕克學(xué)院是英國布里斯托爾市一所專業(yè)體育院校蹤，IT部門以前一直采用MicroSoft的Outlook來處理用戶的請求，并且用Microsoft的Access數(shù)據(jù)庫來管理、跟蹤資產(chǎn)信息。但是隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這種處理架構(gòu)已經(jīng)不能滿足實際需求。他們的相關(guān)部門開始搜索那種既能滿足公司的業(yè)務(wù)需求，又能具有可擴(kuò)展性的幫助臺軟件。
幫助臺員工必須查詢Microsoft Access數(shù)據(jù)庫以獲取有關(guān)用戶工作站的信息。即使查找來自某個工作站的所有請求，這樣簡單的需求，利用基于Microsoft Access數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)，則尤為復(fù)雜。而且缺乏諸如自動指派、自動通知、報表等基本功能，從而延長了請求的響應(yīng)時間，降低了服務(wù)質(zhì)量。IT部門需要一個有效且經(jīng)濟(jì)的幫助臺，來管理用戶請求、資產(chǎn)和采購，簡化支持服務(wù)，提高最終用戶滿意度。
羅斯是艾什頓帕克學(xué)院的ICT工程師，決定改變這一現(xiàn)狀。計劃部署響應(yīng)快速的幫助臺，以管理用戶的請求、跟蹤網(wǎng)絡(luò)中所有工作站的全部歷史、采購、跟蹤和管理資產(chǎn)。他在三個月內(nèi)評估了6款幫助臺解決方案，最終選擇了ManageEngine ServiceDesk Plus。
自助站點是緩解支持人員負(fù)荷的一個重要組件。ServiceDesk Plus使用戶能通過web隨時創(chuàng)建新的服務(wù)請求并發(fā)現(xiàn)解決方案，從而提高幫助臺技術(shù)人員的工作效率并降低提供IT服務(wù)的整體成本。用戶還可以在線檢查其請求的狀態(tài)，以避免為檢查狀態(tài)而向幫助臺打一些不必要的電話。大大減少用戶的一級請求，從而減輕幫助負(fù)荷。
解決方案模塊能幫助用戶從一個在線知識庫查找針對常見問題的最佳解決方案和方法。該知識庫充當(dāng)一個知識共享媒介，基于集中的知識提高了支持的效率。由于技術(shù)人員能夠快速地發(fā)現(xiàn)問題的答案，所以還能顯著縮短平均的問題解決時間。
無法解決的一級請求和高級請求將自動歸類，并自動給相關(guān)技術(shù)員發(fā)送通知。ServiceDesk Plus簡化請求指派，幫助技術(shù)員處理請求，提高效率。與以往的系統(tǒng)不同，當(dāng)一個請求進(jìn)入ServiceDesk Plus系統(tǒng)，技術(shù)員能夠獲取請求者所在的工作站以及相關(guān)資產(chǎn)的全部信息，通過分析工作站歷史，技術(shù)員可以深入分析問題。
在生成請求的時候，SLA模塊可以根據(jù)部門或者類別來區(qū)別不同優(yōu)先級別的請求，并自動設(shè)定解決時間期限，這樣就讓技術(shù)人員明確地了解每個請求什么時候必須解決，從而加速了對用戶的響應(yīng)速度。如果在預(yù)定義的時間間隔內(nèi)出現(xiàn)SLA違規(guī)，就通過自動逐步升級便于對SLA進(jìn)行追蹤。
集成的資產(chǎn)管理模塊，幫助IT技術(shù)員使用域掃描識別和管理工作站，通過掃描，可以獲取網(wǎng)絡(luò)中所有硬件和軟件資產(chǎn)清單。ServiceDesk Plus幫助技術(shù)員指派軟件許可到工作站，并提供許可安裝和未許可安裝的快照。這有助于技術(shù)員采取措施，以符合軟件和硬件審計。幫助臺技術(shù)員還能夠?qū)⒑贤c資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，在合同到期前通知用戶。
ServiceDesk Plus能夠幫助幫助臺技術(shù)員跟蹤和管理所有資產(chǎn)，通過例行審查就能追蹤資源清單在不同時間的變化。例如，羅斯能夠跟蹤購買的打印機(jī)墨盒總數(shù)，不同部門使用的墨盒數(shù)量，進(jìn)行趨勢分析，從而幫助采購部門制定采購計劃。現(xiàn)在艾什頓帕克學(xué)院使用新的采購系統(tǒng)給不同廠商發(fā)送定購單，能夠管理定購單、協(xié)議和條款。ServiceDesk Plus給艾什頓帕克學(xué)院提供一個全面的IT幫助臺解決方案，有效管理事件、資產(chǎn)和采購。
“我們在3個月內(nèi)評估了其它6款幫助臺產(chǎn)品，這些產(chǎn)品或者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)算，或者是需要額外的硬件支持。最終選擇并采用ServiceDesk Plus后，我們發(fā)現(xiàn)ServiceDesk Plus能幫助我們IT部門有效地管理事件、采購和資產(chǎn)。它非常易于使用并且性價比極高，我覺得選擇它是正確的選擇。”他們的部門負(fù)責(zé)人說。
